Estados de un ticket de soporte: resuelto y cerrado
Qué significa cada estado de tu ticket (recibido, espera tu respuesta, resuelto, cerrado), cuándo se cierra solo y cómo reabrirlo con una respuesta.
Cada ticket de SolumeCore tiene uno de cinco estados: Recibido, Lo estamos viendo, Espera tu respuesta, Resuelto o Cerrado. El estado te dice a quién le toca. Solo Espera tu respuesta necesita algo de ti, y un ticket que se queda ahí demasiado tiempo se cierra automáticamente.
Ves el estado como una etiqueta de color junto al asunto del ticket, tanto en la lista como arriba de la conversación. Abre tus tickets desde Tickets en el menú del panel.
Los cinco estados
| Estado | Qué significa | Qué hacer |
|---|---|---|
| Recibido | Tu ticket llegó y está en cola para alguien del equipo. | Nada. Puedes añadir más detalles respondiendo. |
| Lo estamos viendo | Escribiste tú al final. Le toca responder al equipo. | Nada; te responderemos aquí. |
| Espera tu respuesta | El equipo respondió y necesita algo de ti: una respuesta, un dato, una prueba. | Responde en el ticket. |
| Resuelto | El ticket se marcó como resuelto, por ti o por nuestro equipo. | Si de verdad quedó solucionado, nada. Si no, responde o haz clic en Reabrir. |
| Cerrado | El ticket se cerró. Suele pasar cuando estuvo esperando tu respuesta demasiado tiempo. | Responde para abrirlo de nuevo si todavía necesitas ayuda. |
Arriba de la conversación también ves quién atiende el ticket, o una nota que indica que está en espera de la próxima persona del equipo.
Cómo cambia un ticket de estado
- Envías el ticket y empieza como Recibido.
- Nuestro equipo responde y pasa a Espera tu respuesta.
- Tú respondes y pasa a Lo estamos viendo.
- Esto se repite hasta que el problema se arregla y el ticket se marca como Resuelto.
Cuando nuestro equipo marca un ticket como resuelto, además te enviamos un correo para avisarte.
¿Cuándo se cierra un ticket solo?
Si un ticket se queda en Espera tu respuesta y no contestas, se cierra automáticamente a los 5 días por defecto. Una revisión diaria se encarga de esto, así que el ticket puede cerrarse unas horas después del quinto día. Una respuesta tuya antes de ese momento lo mantiene abierto.
No te quedas sin opciones cuando esto ocurre. Un ticket cerrado se puede reabrir en cualquier momento, como se explica a continuación.
Cómo reabrir un ticket
Tienes dos formas, y ambas sirven para tickets Resueltos y Cerrados:
- Responder. Escribe un mensaje en la conversación y envíalo. Un ticket resuelto pasa a Lo estamos viendo, y uno cerrado vuelve a Recibido.
- Reabrir. Haz clic en Reabrir arriba del ticket (en el celular, abre el menú Más acciones). El ticket vuelve a Recibido.
Si el problema vuelve una semana después, responder en el ticket anterior mantiene todo el historial en un solo lugar y no empezamos de cero.
Marcar un ticket como resuelto tú mismo
Si solucionaste el problema por tu cuenta, o nuestra respuesta funcionó, haz clic en Marcar como resuelto arriba del ticket. Así sabemos que ya no necesitas ayuda, y puedes reabrirlo más tarde.
Encuentra tus tickets rápido
La lista de la página Tickets tiene cuatro filtros:
- Activos. Los recibidos, los que estamos viendo y los que esperan tu respuesta. Es el que se abre por defecto cuando tienes alguno.
- Esperan tu respuesta. Solo los tickets que necesitan que contestes. Estos también aparecen primero en la lista, y en el Inicio se marcan para que no se te pasen.
- Resueltos. Los tickets resueltos y los cerrados.
- Todos.
Puedes buscar por asunto o por número de ticket. Con Copiar enlace, en el menú Más acciones, copias la dirección del ticket para guardarla o compartirla con alguien de tu cuenta.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre resuelto y cerrado?
Resuelto significa que el problema se marcó como arreglado, por ti o por nosotros. Cerrado significa que el ticket se dio por terminado, normalmente porque estuvo esperando tu respuesta demasiado tiempo. Ambos se pueden reabrir respondiendo.
¿Por qué se cerró mi ticket sin que hiciera nada?
Estuvo en Espera tu respuesta durante 5 días (el valor por defecto) sin que respondieras. Contesta y se vuelve a abrir.
¿Puedo reabrir un ticket cerrado?
Sí. Responde en el ticket o haz clic en Reabrir. No hace falta crear uno nuevo.
¿"Lo estamos viendo" significa que nadie lo está trabajando?
Significa que escribiste tú al final y el siguiente paso es nuestro. Una persona del equipo lo leerá y responderá en la misma conversación. La urgencia que elegiste nos ayuda a decidir qué mirar primero.
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