Perdí el celular del 2FA: cómo recuperar mi cuenta

Si perdiste el celular con tu app de autenticación, entra con uno de tus códigos de respaldo del 2FA. ¿No tienes códigos? Usa tu passkey o el código por correo si configuraste una passkey como segundo paso, o aprovecha una sesión que siga abierta para generar códigos nuevos. Si nada de eso es posible, escribe al soporte de SolumeCore para que el equipo desactive la verificación en dos pasos después de comprobar que eres tú.

Opción 1: usa un código de respaldo

Cuando activaste el 2FA, el panel te dio 10 códigos de respaldo de un solo uso.

1. Ve a dashboard.solumecore.com y escribe tu correo y tu contraseña.
2. En la pantalla del código, elige la opción para quien perdió el celular y quiere usar un código de respaldo.
3. Escribe un código sin usar y haz clic en Verificar y entrar.

Ya dentro, abre Perfil y seguridad > Seguridad y genera un conjunto de códigos nuevo. Guía completa: cómo usar los códigos de respaldo del 2FA.

Opción 2: usas una passkey como segundo paso

Si tu segundo paso es una passkey y perdiste ese dispositivo, la pantalla de verificación ofrece otras vías:

• Usar mi passkey en otro dispositivo donde tengas una guardada.
• Usar un código de respaldo, si te quedan códigos.
• Recibir un código por correo, si tu cuenta no tiene app de autenticación: te enviamos un código de 6 dígitos al correo de la cuenta.

Después borra la passkey perdida en Perfil y seguridad > Seguridad > Passkeys. Mira cómo configurar el acceso con passkey.

Opción 3: todavía tienes una sesión abierta en otro lugar

Si tienes un navegador donde sigues con la sesión iniciada, por ejemplo tu computador, no necesitas el celular para obtener códigos de respaldo nuevos.

1. En ese navegador, abre Perfil y seguridad > Seguridad.
2. En la tarjeta Verificación en dos pasos, haz clic en Generar nuevos junto a Códigos de respaldo.
3. Confirma que eres tú con tu contraseña y guarda los códigos nuevos.
4. Para pasar el 2FA a un celular nuevo, haz clic en Apagar, escribe tu contraseña y un código de respaldo, y vuelve a activarlo con el celular nuevo. Mira cómo activar la verificación en dos pasos.

Opción 4: pide a soporte que quite el 2FA

Si no tienes códigos, ni passkey, ni una sesión abierta, nuestro equipo puede desactivar la verificación en dos pasos después de comprobar que la cuenta es tuya. Como no puedes entrar, usa la página de contacto en lugar de un ticket del panel.

1. Escribe desde el correo registrado en tu cuenta.
2. Indica tu usuario y explica que perdiste tu dispositivo de autenticación y no tienes códigos de respaldo.
3. Responde a las preguntas que te haga nuestro equipo para verificar tu identidad.

Cuando el equipo lo desactiva, tus sesiones se cierran. Entra con tu contraseña y vuelve a activar el 2FA enseguida con tu celular nuevo; luego guarda los códigos de respaldo nuevos.

Solución de problemas

Ni siquiera llego a la pantalla del código

Es otro problema: puede que falle tu contraseña o tu correo. Mira qué hacer si no puedes entrar a tu cuenta.

Me rechazan el código de respaldo

Comprueba que no lo hayas usado y que sea de tu último conjunto. Generar un conjunto nuevo anula los anteriores. Tras 5 intentos fallidos en 15 minutos, la cuenta se bloquea 15 minutos por defecto.

Tengo un celular nuevo y el viejo aún funciona

Hazlo antes de borrar el celular viejo. Genera códigos de respaldo, apaga el 2FA con el celular viejo y actívalo con el nuevo. Algunas apps de autenticación también permiten exportar o sincronizar sus cuentas al dispositivo nuevo.

Cómo evitarlo la próxima vez

• Guarda tus códigos de respaldo en un gestor de contraseñas o impresos en un lugar seguro.
• Añade una passkey como segunda opción.
• Usa una app de autenticación que permita copia de seguridad o sincronización, y configúrala en un segundo dispositivo al activar el 2FA.
• Mantén activo el correo de tu cuenta, porque es la vía por la que te contactamos.

Preguntas frecuentes

¿Puede SolumeCore decirme mi código?

No. Los códigos se generan en tu dispositivo y los de respaldo se muestran una sola vez. Nosotros no podemos leerlos.

¿Cuánto tarda soporte en quitar el 2FA?

Depende de lo rápido que podamos verificar tu identidad. Responde cuanto antes a nuestras preguntas para acelerarlo.

¿Pierdo mis servicios si pierdo el celular?

No. Tus servicios siguen funcionando. Solo se ve afectado el acceso a tu panel hasta que recuperes la cuenta.

¿Es seguro que soporte pueda quitar el 2FA?

El equipo solo lo hace después de verificar que la cuenta es tuya, y el cambio queda registrado en el historial de auditoría de la cuenta. Por eso importan las preguntas de verificación.

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• Cómo activar la verificación en dos pasos
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